サービジスティクスのサービス ナレッジ管理ソリューションは、顧客サポート業務の効率化のための手法であるKnowledge-Centered Support (KCS)に対応し、グローバルなサービス業務内で問題解決を正確に実践するため、特別に設計されています。このソリューションは、コンタクト センターの担当者、フィールドエンジニア、ヘルプデスクなど、多岐にわたる関係者が、顧客満足に関係の深いB2Bの販売活動に合わせて構成されています。サービス ナレッジ管理は、現象に基づいたクエリに対応し、ユーザーをサービス問題に対する最適な解答にダイナミックに導きます。
このソリューションは、事例ベースの推論、自然言語処理、動的誘導という 3 つのコア技術を使用しています。自然言語処理エンジンは、ユーザーの初期クエリを解釈し、対話型の質問と回答のインターフェイスを展開して、ユーザーを正確な解答に導きます。ユーザーを既定の経路にはめ込む通常の意思決定ツリーとは異なり、サービジスティクスでは、ユーザーがダイナミックにナレッジ ベースと対話して、フリーテキストを使用し、無関係な質問を回避できるようにサポートします。
顧客、ディーラー、コンタクト センター代理店、フィールドエンジニアは、問題をすばやく解決するために、サービスの現場でタイムリーかつ正確な情報を得る必要があります。サービス マニュアルや指示書の山を見返しても、無駄が多く、最新で関連性の高いサービス情報を利用することができません。
自動車/輸送、医療機器、産業消費財、ハイテク、航空宇宙・防衛などの業界の大手企業は、サービス ナレッジ管理を利用して次のような成果を達成しています。
- 訪問修理回避率の向上
- 初回解決率の向上
- 解決時間の短縮
- エンジニアの生産性の向上
- Web ベースの自己診断の向上
- 経験を積んだ要員が培ってきたトラブルシューティングに関する知識の制度化
